Einleitung
Öffentliche Verwaltungen stehen unter hohem Druck: knappe Budgets, wachsende Anforderungen der Bevölkerung und der Zwang zu effizientem Ressourceneinsatz. Oft geraten dabei die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Hintergrund. Doch eine aktuelle Studie von UKG und Polco (Barrett & Greene 2025) zeigt: Der Schlüssel zu mehr Bürgerzufriedenheit liegt im Inneren der Organisation – bei einer professionellen und wertschätzenden Personalpolitik.
Methodik der Studie
Um den Zusammenhang zwischen internen HR-Praktiken und externer Bürgerzufriedenheit zu untersuchen, wurde ein mehrstufiges Forschungsdesign gewählt:
- Grundlage und Zielsetzung
- Bislang fehlte es an empirischen Belegen, dass Personalmanagement im öffentlichen Sektor direkten Einfluss auf Bürgerzufriedenheit hat.
- Die Studie von UKG und Polco schloss diese Lücke, indem HR-Daten von Kommunen mit Ergebnissen von Bürgerbefragungen verknüpft wurdenBuilding-Better-Government-from….
- Stichprobe
- Befragt wurden 238 Städte und Gemeinden in den USA, in denen Polco in den Jahren 2022–2024 die National Community Survey (NCS) durchgeführt hatte.
- 52 Kommunen haben den ausführlichen HR-Fragebogen beantwortet – eine für die Analyse ausreichende Rücklaufquote.
- Die untersuchten Städte hatten sehr unterschiedliche Größen: von kleinen Orten mit unter 20.000 Einwohnern bis zu größeren Städten mit rund 224.000 Einwohnern.
- Datenerhebung
- HR-Fragebogen (73 Items): Erfasst wurden zentrale Handlungsfelder wie Recruiting, Leistungsmanagement, Mitarbeiterwohlbefinden, Vergütung, Technologieeinsatz und Nachfolgeplanung.
- Ergänzende Fragen (6 Items): z. B. zur Organisationsgröße und Struktur der HR-Abteilung.
- National Community Survey (NCS): Parallel dazu wurden Bürgerinnen und Bürger nach ihrer Zufriedenheit mit Servicequalität, Kundenfreundlichkeit, Vertrauen in die Verwaltung und allgemeiner Lebensqualität befragt.
- Auswertung
- Die Antworten der HR-Abteilungen wurden auf einer Skala von 0–100 Punkten bewertet.
- Mit Hilfe von Regressionsanalysen wurden diese HR-Scores mit den NCS-Werten der Bürger (ebenfalls 0–100) in vier Kategorien verglichen:
- Kundenservice
- Qualität der Dienstleistungen
- Vertrauen in die Verwaltung
- Lebensqualität in der Gemeinde
- Statistisch signifikante Zusammenhänge ergaben sich in den Bereichen: Performance Management, HR-Kompetenz, Mitarbeiterwohlbefinden, Recruiting & Hiring sowie Vergütung und Benefits.
Zentrale Erkenntnisse der Studie
Für Führungskräfte
- Performance Management als Schlüssel: Regelmäßige Rückmeldungen, klare Zielvereinbarungen und faire Leistungsbeurteilungen sind stark mit Bürgerzufriedenheit, Vertrauen in die Verwaltung und Lebensqualität vor Ort verknüpft.
- Kompetenz des HR-Teams zählt: Ein qualifiziertes, empathisches und gut geschultes Personalwesen prägt nicht nur die interne Kultur, sondern auch die Wahrnehmung der Verwaltung durch die Bürger. Führungskräfte sollten in die Weiterbildung und „Soft Skills“ ihrer HR-Teams investieren.
- Attraktive Vergütung und Benefits: Marktgerechte Gehälter, transparente Gehaltsphilosophien und Zusatzleistungen wirken nicht nur gegen Fachkräftemangel, sondern verbessern auch das Service-Erlebnis der Bürger.
Für Mitarbeitende
- Wohlbefinden im Fokus: Programme zur psychischen und physischen Gesundheit, flexible Arbeitszeitmodelle oder finanzielle Bildung steigern nicht nur die Zufriedenheit der Beschäftigten, sondern auch ihre Bindung an die Organisation.
- Beteiligung und Mitgestaltung: Instrumente wie „Stay-Interviews“ oder Kulturkomitees geben Mitarbeitenden eine Stimme – kleine Veränderungen im Alltag können große Wirkung haben (z. B. flexible Arbeitszeiten oder neue Dresscodes).
- Karrierechancen und Weiterentwicklung: Städte, die aktiv interne Aufstiegsmöglichkeiten fördern, stärken Motivation und Loyalität – und damit auch die Qualität der Dienstleistungen für die Bürger.
Für die Wissenschaft
- Empirischer Nachweis: Die Studie ist eine der ersten, die klar den Zusammenhang zwischen internen HR-Praktiken und externen Bürgerbewertungen nachweist. Damit liefert sie eine wissenschaftliche Basis für die These: „Happy employees – happy residents“.
- Breite Relevanz: Unabhängig von Stadtgröße oder Budget gelten die positiven Effekte wirksamer HR-Maßnahmen in allen Kommunen.
- Forschungsperspektiven: Künftige Studien könnten tiefer untersuchen, welche HR-Instrumente am stärksten auf Vertrauen, Servicequalität und Lebenszufriedenheit einzahlen.
Fazit
Die Botschaft der Studie ist eindeutig: Wer seine Mitarbeitender wertschätzt, investiert zugleich in die Zufriedenheit der Bürger. Öffentliche Verwaltungen sollten HR nicht als „Backoffice“ sehen, sondern als strategischen Hebel für mehr Vertrauen, Qualität und Lebensqualität in der Kommune.
Oder wie es eine HR-Direktorin treffend formulierte: „Wenn unsere Mitarbeitenden einen guten Job machen und zufrieden sind, dann sind auch die Bürgerinnen und Bürger zufrieden.“
Die Organisationen hinter der Studie
UKG (Ultimate Kronos Group)
- Ausrichtung: Globales Unternehmen für Human Capital Management (HCM).
- Fokus: UKG bietet Lösungen in den Bereichen HR, Payroll, Workforce Management und Unternehmenskultur.
- Ziel: Organisationen dabei unterstützen, bessere Arbeitswelten zu schaffen, indem Technologie, Daten und Kultureinblicke miteinander verbunden werden.
- Reichweite: Über 80.000 Organisationen weltweit – von kleinen Betrieben bis zu großen internationalen Unternehmen – nutzen UKG-SystemeBuilding-Better-Government-from….
- USP: UKG kombiniert das weltweit größte Set an People-, Work- und Culture-Daten mit KI-gestützten Tools, um Zusammenhänge zwischen Mitarbeitererfahrungen und Geschäftsergebnissen sichtbar zu machen.
Polco
- Ausrichtung: Plattform für civic engagement und datenbasierte Bürgerbeteiligung im öffentlichen Sektor.
- Fokus: Polco hilft Städten, Gemeinden und Behörden, Einwohnermeinungen strukturiert einzuholen und mit nationalen Benchmarks zu vergleichen.
- Kernprodukt: Die National Community Survey (NCS), die regelmäßig in hunderten US-Kommunen eingesetzt wird, um Zufriedenheit, Servicequalität und Lebensqualität zu messenBuilding-Better-Government-from….
- Ziel: Politik und Verwaltung datenbasiert in die Lage zu versetzen, bessere Entscheidungen für ihre Bürgerinnen und Bürger zu treffen.
Literaturverweis:
Barrett, K., & Greene, R. (2025). Building better government from within: Workforce excellence and resident satisfaction. UKG & Polco.
