Eine Kundenbeschwerde geht ein – mal per Telefon, mal per E-Mail, mal am Schalter. Eine Kollegin notiert sie auf einem Zettel, leitet sie per E-Mail weiter, und irgendwann kümmert sich jemand darum. Oder eben nicht. Wer den Vorgang am Ende bearbeitet hat, ob der Kunde eine Rückmeldung bekam und wie lange das alles gedauert hat, weiß hinterher niemand so genau.
Solche Abläufe gibt es in fast jeder Organisation. Sie funktionieren – irgendwie. Aber sie kosten Zeit, Nerven und Vertrauen. Genau hier setzt Prozessmodellierung an.
Was Prozessmodellierung leistet
Prozessmodellierung macht sichtbar, wie Arbeit tatsächlich abläuft. Statt vager Beschreibungen entsteht ein klares Bild: Wer macht was, in welcher Reihenfolge, mit welchen Schnittstellen und an welchen Stellen wird entschieden. Visualisiert wird das in einer standardisierten Notation, häufig in BPMN (Business Process Model and Notation) – einer Art Bildsprache für Abläufe, die auch ohne IT-Hintergrund verständlich ist: ein Kreis für Start und Ende, ein Rechteck für eine Aufgabe, eine Raute für eine Entscheidung.
Der Mehrwert liegt nicht in schönen Diagrammen, sondern im gemeinsamen Verständnis. Wenn alle Beteiligten denselben Ablauf vor Augen haben, lassen sich Schwachstellen sachlich benennen – ohne Schuldzuweisungen.
Der entscheidende Schritt: vom Ist zum Soll
Zwei Begriffe stehen im Zentrum jeder Prozessaufnahme.
Der Ist-Prozess beschreibt, wie ein Ablauf heute wirklich funktioniert – inklusive aller Umwege, Workarounds und Sonderfälle. Ehrlich aufgenommen, ohne Bewertung. Erst dieser ungeschönte Blick macht Doppelarbeit, Medienbrüche und unklare Zuständigkeiten sichtbar.
Der Soll-Prozess zeigt, wie der Ablauf künftig laufen soll: optimiert auf Basis der erkannten Schwachstellen, mit klaren Verantwortlichkeiten, verbindlichen Fristen und Eskalationsstufen – standardisiert, dokumentiert und nachvollziehbar.
Am Beispiel der Kundenbeschwerde wird der Unterschied greifbar. Im Ist-Zustand fehlt ein einheitlicher Eingangskanal, es gibt keine Eingangsbestätigung, keine klare Zuständigkeit und keine Dokumentation – Beschwerden „versanden“, Fehler wiederholen sich. Im Soll-Zustand laufen alle Kanäle in einer zentralen Erfassung zusammen, der Kunde erhält automatisch eine Bestätigung mit Frist, der Vorgang wird eindeutig zugewiesen, bearbeitet und dokumentiert. Eine regelmäßige Auswertung sorgt dafür, dass der Prozess sich kontinuierlich verbessert.
Was Organisationen davon haben
Klar modellierte Prozesse zahlen sich mehrfach aus: Bearbeitungszeiten sinken, Zuständigkeiten sind eindeutig, Wissen hängt nicht mehr an einzelnen Köpfen, und neue Mitarbeitende finden sich schneller zurecht. Gerade in Kommunen und kommunalen Betrieben, die unter wachsendem Aufgabendruck und Fachkräftemangel stehen, ist das ein echter Hebel – für die Beschäftigten ebenso wie für die Bürgerinnen, Bürger und Kunden.
Und nicht zuletzt schafft ein dokumentierter Soll-Prozess die Grundlage für alles Weitere: für sinnvolle Digitalisierung, für faire Stellenbemessung und für eine Organisation, die sich aus eigener Kraft weiterentwickeln kann.
Unser Ansatz
Wir nehmen Prozesse nicht am Schreibtisch auf, sondern gemeinsam mit den Menschen, die sie täglich leben. In moderierten Workshops entsteht zuerst der ehrliche Ist-Prozess, dann die Analyse der Schwachstellen – und daraus der gemeinsam getragene Soll-Prozess. Das Ergebnis ist nicht nur ein Diagramm, sondern ein Ablauf, hinter dem das Team auch wirklich steht.
Die Prozessmodellierung ist übrigens Teil der Organisationsuntersuchung in den Stadtwerken Wiesloch.
Sie möchten Ihre Kernprozesse auf den Prüfstand stellen? Sprechen Sie uns an – wir begleiten Sie von der Aufnahme bis zur Umsetzung.
